Benchmark de App y Sucursal Virtual para Reembolsos Colectivos
El 90% de las solicitudes de reembolso en seguros colectivos se realizaban de forma digital, pero el flujo presentaba fricciones en múltiples sistemas. Esto provocó una caída sostenida en la satisfacción del cliente.
Caída de 7 puntos en el NPS general y de 10 puntos en el NPS del flujo de postventa de reembolsos.
Priorizar el mapeo integral del Customer Journey y unificar la experiencia entre App, Sucursal Virtual y WhatsApp, en lugar de optimizar canales aislados.
La estandarización nos permitió ofrecer una experiencia consistente y reducir drásticamente los reclamos por canales cruzados.
Alineación continua para implementar el roadmap priorizado.
- check_circleEntrevistas en profundidad para descubrir motivadores y fricciones.
- check_circleMapeo exhaustivo del Customer Journey.
- check_circlePruebas de usabilidad con usuarios representativos.
- check_circleDiseño y ejecución de Tests A/B.
- Dolor del Cliente: Identificación de cuellos de botella en carga de documentos y fallos de inicio de sesión (quejas en Play Store).
- Mapeo de Oportunidades: CJM detallando puntos críticos y falta de consistencia entre canales digitales.
- Tendencias de Innovación: Análisis de modelos internacionales (ej. Lemonade) sugiriendo caminos de automatización con IA.
La experiencia de usuario no depende únicamente del frontend, sino de la integración operativa y tecnológica transversal.
Implementar métricas predictivas para la aprobación automática de reembolsos simples.
La unificación del ecosistema fue clave para el éxito del proyecto.